Тонкощі ITSM-рішення

Багато хто впевнений у тому, що впровадження ITSM-рішення може вирішити абсолютно всі проблеми. Але насправді, незважаючи на високу ефективність такого рішення, багато залежить і від грамотності вибудовування функціональності ІТ-служби у повній відповідності з обраним ITSM-підходом. Лише правильне взаємодія з системою ITSM зможе змінити роботу вашої IT-служби. Але без належного поводження це рішення навряд чи може принести суттєву користь. Зрозуміло, мінімальні зміни в кращу сторону в будь-якому випадку будуть помічені. У базу ITSM інструментів закладена термінологія і спектр принципів сервісного підходу до процесу організації IT. Розумно використовуючи такі інструменти, ви будете слідувати деяким елементам самих:

• Кращих
• Виправданих практик

Застосування ITSM-рішень

Використовуючи ITSM рішення з метою збору заявок від користувачів та їх реєстрації, ви можете сформувати єдиний центр реєстрації цих заявок. В результаті можна зберігати всі вступники повідомлення від користувачів і відслідковувати реалізацію усіх зареєстрованих заявок.

Але врахуйте, що все це не буде працювати до того часу, поки реєстрація заявок не стане повною мірою обов’язковим елементом роботи щодо кожного звернення і кожного наступного користувача. Всяке поліпшення, що спостерігається в процесах роботи ІТ-служби допомогою ITSM-рішень, може бути віднесено безпосередньо до корекції і змін в організації роботи співробітників.

Варто впроваджувати весь ITIL? Пам’ятайте, що він має на увазі більш 40 процесів. Серед типових рішень ITSM – ті, що передбачають автоматизацію меншого числа робочих процесів. Приміром, ITSM 365 може піддавати автоматизації 10 базових процесів. Тим не менше, серед цих процесів далеко не всі можуть демонструвати миттєві результати. Переважній більшості компаній взагалі не варто впроваджувати повністю всі процеси ITIL. Почавши взаємодія не з тим процесом, ви навряд чи отримаєте очікуваний результат. Наприклад, процеси управління потужностями вимагають, як мінімум, бази з автоматизованих і функціонують процесів на операційному рівні. Саме тому багато хто швидко розчаровуються в підході ITSM, спочатку обираючи не той шлях і, як наслідок, не досягнувши бажаної мети. У випадку якщо ви виберете оптимальну тактику, то користь від впровадженого ITSM рішення зможе отримати не тільки ІТ-служба, але і вся компанія цілком!